O Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro (MPRJ), por meio da 2ª Promotoria de Justiça de Tutela Coletiva e Defesa do Consumidor e do Contribuinte da Capital, ajuizou ação civil pública (ACP) contra a Riopar Participações, administradora dos cartões RioCard de bilhetagem eletrônica, por conta da má prestação dos serviços de atendimento ao consumidor.

Segundo a ação, o MPRJ vem recebendo, mês a mês, uma verdadeira enxurrada de representações de consumidores com queixas específicas sobre a ineficiência de todos os canais de atendimento RioCard. Entre os relatos há, por exemplo, o de um consumidor que informou terem sido necessários cerca de seis meses para resolução do problema de um cartão RioCard adquirido que apresentou 'erro' na máquina de autoatendimento e não computou duas recargas realizadas. O  reclamante relatou verdadeira  peregrinação entre lojas físicas de atendimento, sendo vítima de filas enormes, entre outras dificuldades. O MPRJ lembra que diante da má prestação do serviço, muitas das reclamações acabam sem resposta e a injusta perda do crédito do usuário se transforma em receita para o fornecedor.

O texto da ACP inclui outros relatos que vários consumidores fizeram ao MPRJ após terem problemas com os cartões e esbarrarem na completa ineficácia dos canais de atendimento da ré. As queixas dão conta da formação de imensas filas, despreparo dos atendentes que não raro dão informações equivocadas e desencontradas entre si e submetem o consumidor a um verdadeiro 'jogo de empurra' entre os canais de atendimento. Segundo a ação, as reclamações não cessaram no decorrer da investigação do MPRJ, "pelo contrário, foram se avolumando, haja vista as representações realizadas junto ao Sistema de Ouvidoria do MPRJ".

Na ação, o MPRJ requer liminarmente a condenação da Riopar a adequar, unificar e integrar todo o sistema de atendimento ao consumidor (SAC), devendo, pela via telefônica (callcenter), postos de atendimento físico e sítio eletrônico na internet receber qualquer espécie de reclamação em relação à  forma de prestação do serviço. Requer ainda, entre  outras medidas, que a ré apresente em até 24 horas, a partir da conclusão do atendimento, solução fundamentada para a reclamação do usuário.  O MPRJ também pede, a  título de dano moral coletivo, a condenação da Riopar ao pagamento de indenização no valor mínimo de R$ 1 milhão, a ser revertido ao Fundo de Reconstituição de Bens Lesados.

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