Um dos maiores percalços no cotidiano dos consumidores continua a ser a má prestação, ou até a inexistência, do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Isso apesar dos muitos avanços que a tecnologia da informática propiciou, trazendo não apenas a criação de uma nova forma de transação comercial, através de start ups que se valem do meio eletrônico em praticamente todas as fases da relação de consumo, como também uma enorme facilidade nas comunicações. Nos três primeiros meses de 2023, as Promotorias de Justiça de Tutela Coletiva do Consumidor já instauraram cinco inquéritos civis sobre deficiências no SAC, dentre elas a falta de interlocução humana ou até mesmo a ausência de canais de atendimento.    

"É importante lembrar que os direitos dos consumidores não se limitam ao momento da compra. O pós-venda é uma fase importantíssima da relação de consumo e os fornecedores precisam estar preparados para receber e solucionar as demandas dos consumidores de forma tão ágil quanto a que usam para concretizar suas vendas", disse a coordenadora do Centro de Apoio Operacional das Promotorias de Justiça de Tutela Coletiva de Defesa do Consumidor e do Contribuinte do Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro (CAO Consumidor/MPRJ), promotora de Justiça Christiane Cavassa.  

Com expertise na área de defesa do consumidor, o promotor de Justiça Rodrigo Terra destaca que a inovação é importante pois dá voz ao espírito da Política Nacional das Relações de Consumo, regida por princípios como o da harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico (art. 4o, III do Código de Defesa do Consumidor). Terra ressalta, entretanto, que as start ups, ainda que prestem serviços diversos e, às vezes, essenciais, como o transporte de passageiros, entregas, entre outros, que vão até a organização de espetáculos e festivais musicais, têm deixado de reconhecer a vulnerabilidade do consumidor na relação de consumo, sem que o avanço tecnológico seja aplicado para aperfeiçoar o seu atendimento, com a solução das suas questões da maneira mais simples possível. Ao contrário, o que que acontece é que a inteligência artificial submete o consumidor a um jogo de empurra que o vence pelo cansaço e é incapaz de lidar com o pós-venda de maneira adequada.

“Quem esquece o seu celular, por exemplo, num carro da Uber terá imensa dificuldade de atendimento humano para obter a restituição do seu aparelho, porque a start up não dispôs, entre as suas interfaces, de um canal em que o consumidor seja devidamente atendido, submetendo-o a menus intermináveis, que retornam para a opção inicial sem resolver o problema, já que o relato de reclamações recebidas pelo serviço de ouvidoria do MPRJ é o de que diversas espécies de lesão ficam sem solução, quando o consumidor é devolvido para o início das opções, sem que seja de fato ouvido, o que pode levá-lo a desistir do que deveria ser uma simples reclamação, mas vira um verdadeiro desafio, por falta de atendimento humano”, disse.    

A 2ª Promotoria de Justiça de Tutela Coletiva de Defesa do Consumidor e do Contribuinte da Capital, da qual Rodrigo Terra é titular, instaurou, recentemente, quatro dos cinco inquéritos civis de 2023, por reclamações parecidas, inclusive em face de empresas que organizam festivais de música. “É importante que a tecnologia sirva ao homem e, da mesma maneira que as start ups ampliam muito o alcance da sua atividade econômica com o avanço tecnológico, também possam oferecer um serviço de atendimento ao consumidor que seja minimamente efetivo, ouvindo o consumidor para lhe oferecer uma solução. Como está, o avanço tecnológico acaba representando um contraditório retrocesso que pode e deve ser evitado”, ressaltou.   

O tema também é objeto de inquérito nas 1ª, 3ª e 4ª Promotorias de Justiça de Tutela Coletiva de Defesa do Consumidor e do Contribuinte da Capital, além de Niterói e São Gonçalo.

Por MPRJ