O Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro (MPRJ), por meio da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação (STIC/MPRJ), inaugurou uma nova ferramenta que viabiliza o atendimento telefônico remoto, efetuado da residência dos servidores, por meio de dispositivos móveis, desktops ou notebooks. A iniciativa, disponibilizada por meio da Gerência de Telecomunicações (GETEL), tem o intuito de aprimorar os serviços prestados pelos call centers institucionais e garantir maior proteção aos atendentes e supervisores, em meio à pandemia do novo coronavírus (Covid-19).

Daniel Haab, secretário da STIC/MPRJ, explica que a solução, baseada no conceito de tecnologia de nuvem, garante ao atendimento telefônico prestado no sistema home office a mesma qualidade do serviço presencial, disponibilizando ao agente que o executa e ao usuário todas as funcionalidades e recursos presentes nos equipamentos de serviço local. “Além disso, agrega a vantagem da mobilidade e a possibilidade de oferecer grande volume de relatórios, dados estatísticos e do monitoramento das ligações, obtidos e controlados on-line e em tempo real”, complementa Daniel.

Gerente da GETEL, Patrícia Alcaide de Assumpção Leite descreve a potencialidade da nova ferramenta de trabalho. “A implantação do serviço de maneira remota permite ainda mais flexibilidade nos horários de funcionamento dos call centers institucionais, excluindo da rotina de trabalho o tempo investido em transporte para o local dos centros de atendimento, o que também contribui para a qualidade de vida dos servidores". De acordo com Patrícia, a nova ferramenta possibilita um maior número de agentes em atendimento, pois todos aqueles incluídos no grupo de risco para contaminação pela Covid-19, que não poderiam comparecer presencialmente, trabalham normalmente de casa. O próprio espaço físico das centrais, que impunha um limite ao número de servidores presentes, deixou de ser obstáculo, já que agora todos podem cumprir suas atividades a partir de qualquer dispositivo conectado à internet.

O serviço de atendimento telefônico remoto foi iniciado no dia 06/07, na Diretoria de Recursos Humanos (DRH/MPRJ), sendo posteriormente integrado ao Helpdesk de Informática, em 20/07 e, mais recentemente, à Ouvidoria/MPRJ, no dia 03/08. Após o período inicial de testagem e amadurecimento do projeto, que se prestou tanto à aclimatação dos servidores das centrais telefônicas à nova dinâmica de atendimento quanto à consolidação da ferramenta como solução tecnológica confiável e robusta, GETEL e STIC/MPRJ destacam o sucesso da iniciativa, que privilegia tanto as orientações das autoridades de saúde e sanitária de distanciamento social, quanto as normativas institucionais que regulamentam o Regime Diferenciado de Teletrabalho (RDT/MPRJ).

Por MPRJ