A Promotoria de Justiça de Tutela Coletiva de Defesa do Consumidor e do Contribuinte de Niterói ajuizou, nesta terça-feira (02/08), uma Ação Civil Pública para que a concessionária de energia elétrica Enel cumpra a legislação vigente e adeque o atendimento prestado ao consumidor do município. A ação requer que a empresa, sob pena de multa no valor de R$ 10 mil para cada autuação recebida, preste atendimento presencial, sem necessidade de agendamento prévio, em prazo máximo de 30 minutos, retorne imediatamente ligações de consumidores, em caso de descontinuidade da chamada, forneça protocolo de atendimento em todos os seus canais de atendimento, e atenda com tempestividade, celeridade e resolutividade, as demandas feitas por meio de seus canais virtuais, mantendo arquivados os documentos e pedidos feitos pelos consumidores.

A ação relata que o Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro (MPRJ) instaurou três Inquéritos Civis para apurar a deficiência de atendimento presencial, telefônico e virtual por parte da concessionária. De acordo com o texto, os relatos dos consumidores que procuram atendimento englobam questões como a queima de aparelhos elétricos por oscilação de energia, a demora na religação de energia e o aumento desproporcional em suas contas, sem que os mesmos consigam, por meio dos canais oficiais da Enel, solucionar suas demandas.

“No que diz respeito ao agendamento para atendimento em loja física, em geral, ele acontece para um período de 15 dias, sem ressalva ou tratamento especial para casos urgentes. Os atendimentos não agendados, em lojas físicas, se sujeitam a filas longas e demoradas, sem qualquer garantia de atendimento. Consumidores relatam, ainda, que tiveram a luz cortada indevidamente e, mesmo com decisão judicial fixando multa diária, não conseguiram contato com a ré para religar a energia. No canal de atendimento via WhatsApp, há informações que as respostas são enviadas até 2 dias depois e, não havendo retorno imediato do consumidor, o atendimento se encerra, tendo que ser reiniciado”, destaca um dos trechos da ACP.

O pedido encaminhado à 9ª Vara Cível de Niterói reforça que a empresa age em evidente afronta ao que determina o artigo 6º da Lei nº. 8.078/90, que diz que “toda concessão ou permissão pressupõe a prestação de serviço adequado ao pleno atendimento dos usuários”. Além disso, segundo a ação, o atendimento fornecido aos consumidores de Niterói viola o artigo 175 da Constituição Federal, ao ferir o princípio da eficiência, e o Código de Defesa do Consumidor, que em seu artigo 22 dispõe que “os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos”.

Além dos pedidos, a Promotoria de Justiça de Tutela Coletiva de Defesa do Consumidor e do Contribuinte de Niterói também requer a condenação da Enel ao pagamento de danos morais coletivos, no valor de R$ 500 mil, devido às lesões causadas aos consumidores.

Processo nº 0812931-25.2022.8.19.0002

Por MPRJ